2221 - Técnico de Atendimento Nível 1


     

Descrição de Vaga



Código: 2221
Título da vaga: Técnico de Atendimento Nível 1
Local: Rio de Janeiro,Rio de Janeiro
Região: Outra
Tipo de emprego: Efetivo
Nível Profissional:
NÍvel Acadêmico: Ensino Técnico Completo
Turno/Horas:
Habilidades: 8.1 Todos os profissionais Técnicos de Atendimento Nível 1 deverão possuir a seguinte qualificação mínima:
I. ensino médio completo;
II. curso técnico (nível médio) na área de TIC;
III. experiência mínima de 1 (um) ano em suporte a microinformática;
IV. treinamento em Fundamentos ITIL versão 3 (ITIL Foundations v.3) ou superior, com no mínimo 16 (dezesseis) horas;
V. treinamento no software cliente de correio eletrônico em uso pelo BNDES (atualmente o IBM Lotus Notes versão 8.5) com no mínimo 16 (dezesseis) horas;
VI. capacitação na área de qualidade no atendimento ou relacionamento com cliente;
VII. noções básicas do Microsoft Active Directory;
VIII conhecimentos em redes de computadores e protocolo TCP/IP; e
IX. conhecimentos em todos os aplicativos de mercado utilizados pelo BNDES (listados no subitem 4.5 deste Anexo).
Categoria:
Remuneração Básica: -   - 
Benefícios: 0
Resumo da Vaga: 5.2.17 São atribuições do Técnico de Atendimento Nível 1:
I. realizar atendimento remoto de primeiro nível aos usuários de TIC do BNDES, a partir das solicitações recebidas via telefone, correio eletrônico ou Sistema de Gerenciamento de Serviços de TI, respeitando os níveis de serviço acordados;
II. atuar como ponto único de contato entre o usuário e os provedores internos e externos de serviços de TIC do BNDES;
III. receber, registrar, classificar, priorizar, analisar e solucionar as solicitações dos usuários (incidentes, requisições de serviços, etc.), com auxílio de consultas à Base de Conhecimento;
IV. registrar no Sistema de Gerenciamento de Serviços de TI todo e qualquer andamento, observação relevante, informação fornecida pelo usuário ou outras equipes, referentes aos incidentes, requisições, dúvidas ou orientações solicitadas pelos usuários, de forma que seja maximizado o nível de documentação das informações coletadas;
V. relacionar incidentes abertos com outros incidentes, problemas ou mudanças, de forma que a conclusão destes últimos automaticamente feche os primeiros;
VI. esclarecer dúvidas e orientar usuários a respeito da utilização, disponibilidade, instalação e configuração de softwares, aplicativos, sistemas de informação (tanto aqueles de mercado quanto os desenvolvidos internamente), equipamentos, normas e procedimentos sobre o ambiente tecnológico do BNDES e seu uso;
VII. responder pedidos de informação dos usuários relativos à situação de solicitações abertas;
VIII. acompanhar a situação de todos os incidentes e requisições de serviços, desde o seu registro até a conclusão e aceite do usuário, ainda que haja repasse para outra equipe interna ou externa ao serviço;
IX. identificar e reportar imediatamente ao Supervisor de Atendimento de Nível 1 problemas críticos que acarretem impactos significativos no ambiente tecnológico do BNDES ou situações excepcionais, fora do seu controle ou alçada;
X. executar intervenção remota nas estações de trabalho dos usuários, mediante autorização do usuário, para diagnóstico, configuração, instalação, remoção de aplicativos e atualização de softwares, componentes, equipamentos e serviços;
XI. executar requisições de serviço padronizadas, tais como criação de contas de usuário, inclusão/exclusão de contas de usuários em grupos, reset de senhas, dentre outras, nos diversos serviços e ambientes de TIC do BNDES (serviço de diretório, correio eletrônico, ambiente de plataforma alta etc.);
XII. instalar/desinstalar softwares homologados pelo BNDES nas estações dos usuários, controlando a liberação em função da disponibilidade de licenças, através de acesso remoto ou sistema de gerenciamento próprio do Banco;
XIII. efetuar o recebimento, registro, encaminhamento e gerenciamento de reclamações, sugestões, opiniões e elogios de usuários quanto aos serviços de TIC entregues e/ou disponibilizados pelo BNDES;
XIV. encaminhar para o serviço de Atendimento Nível 2, ou demais provedores internos e externos de serviços de TIC, os incidentes ou requisições de serviço não solucionados, sendo necessário incluir a informação sobre o motivo do repasse e, nos casos de provedores externos, incluir a informação sobre o número de controle ou protocolo de abertura de solicitação externa;
XV. repassar à Gestão da Qualidade procedimentos, soluções de contorno ou definitivas utilizadas em atendimentos concluídos e que não constam na Base de Conhecimento, para análise daquela equipe sobre a pertinência da inclusão, sua adaptação e atualização;
XVI. realizar contatos com os usuários para obtenção de detalhes adicionais a respeito de solicitações abertas, ainda que a solicitação já tenha sido repassada para outra equipe ou provedor de serviço interno ou externo;
XVII. coletar e acompanhar o andamento das devidas aprovações para atendimento a requisições de serviço de usuários, conforme os procedimentos da Base de Conhecimento; e
XVIII. executar pesquisa de satisfação dos usuários dos serviços de TIC, conforme orientações do BNDES.


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