1879 - Supervisor de Qualidade de Atendimento


     

Descrição de Vaga



Código: 1879
Título da vaga: Supervisor de Qualidade de Atendimento
Local: Rio de Janeiro,Rio de Janeiro
Região: Outra
Tipo de emprego: Efetivo
Nível Profissional:
NÍvel Acadêmico: Ensino Superior Completo
Turno/Horas:
Habilidades: 8.14 Todos os profissionais Supervisores de Qualidade de Atendimento deverão possuir a seguinte qualificação mínima:
I. ensino superior completo na área de TIC ou em qualquer área caso possua especialização (pós-graduação lato sensu) na área de TIC;
II. experiência mínima de 2 (dois) anos em gestão de suporte ou qualidade ou 4 (quatro) anos em suporte a microinformática;
III. certificação oficial HDI Knowledge Centered Support (HDI KCS);
IV. capacitação na área de qualidade no atendimento ou relacionamento com cliente;
V. conhecimento de ferramentas de gestão de qualidade, como MASP, Pareto, diagramas de Ishikawa, etc.; e
VI. inglês técnico básico (leitura e escrita).
Categoria:
Remuneração Básica: -   - 
Benefícios: 0
Resumo da Vaga: 5.6.10 São atribuições do Supervisor de Qualidade de Atendimento:
I. acompanhar e controlar as atividades do serviço de Gestão da Qualidade, visando garantir o atendimento dentro dos níveis de serviço acordados;
II. acompanhar, controlar e avaliar a produção dos profissionais que prestam o serviço de Gestão da Qualidade, monitorando reclamações/sugestões/elogios, alocando profissionais para execução dos serviços, considerando as prioridades, balanceamento entre técnicos e prazos estabelecidos;
III. controlar a organização e o cumprimento da escala dos profissionais sob sua responsabilidade, acompanhando frequência, intervalos, trocas de turno e substituições;
IV. apoiar o Gerente do Service Desk no dimensionamento das equipe visando atender os níveis de serviço acordados e a demanda presente ou expectativa futura;
V. suprir os profissionais das diversas equipes do serviço de informações e treinamento visando à melhoria contínua dos serviços;
VI. acompanhar e avaliar os indicadores de nível de serviço;
VII. perseguir a manutenção de adequado clima organizacional, apurando os motivos de absenteísmo, desmotivação e outros fatores que possam influenciar na capacidade produtiva dos profissionais;
VIII. apresentar propostas de melhoria, correção e ajuste dos serviços;
IX. apurar os indicadores previstos no Contrato, subsidiando o Gerente do Service Desk na elaboração do Relatório Mensal de Atividades, previsto no subitem 9.2 deste Anexo;
X. elaborar relatórios e análises estatísticas solicitados pelo BNDES;
XI. analisar e informar ao BNDES os eventuais impactos sobre a operação e sobre os riscos associados às alterações solicitadas pelo BNDES nos padrões, sistemas, scripts e procedimentos de atendimento, propondo ações de mitigação;
XII. definir métricas e, a partir delas, medir o desempenho individual e das equipes, com o objetivo de promover a melhoria contínua dos serviços;
XIII. avaliar a qualidade das informações disponibilizadas na Base de Conhecimento, introduzindo melhorias quando necessário;
XIV. promover a capacitação das equipes através de treinamentos de reciclagem e de campanhas de conscientização em relação a erros identificados nas análises dos atendimentos;
XV. dar tratamento estatístico aos dados envolvidos no processo de atendimento, apresentando gráficos e relatórios mensais, contendo médias, desvio padrão, tendências, correlações, estratificações e decomposições, simulações, projeções e outras análises que sejam solicitadas pelo BNDES;
XVI. analisar o desempenho do Service Desk utilizando ferramentas de gestão de qualidade, como MASP, Pareto e diagramas de Ishikawa; e
XVI. definir e implantar planos de ação para melhorias na prestação do serviço.
5.6.11 Os Técnicos de Qualidade ficarão alocados nas instalações do BNDES na cidade do Rio de Janeiro/RJ, atuando sob supervisão direta dos Supervisores da Qualidade;
5.6.12 Os Supervisores de Qualidade ficarão alocados nas instalações do BNDES na cidade do Rio de Janeiro/RJ, atuando sob supervisão direta do Gerente do Service Desk, conforme definido no subitem 9.1.3 deste Anexo, devendo haver disponibilidade de ao menos um profissional com este perfil durante todo o horário de prestação deste serviço.


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