1657 - Técnico de Atendimento Nível 2


     

Descrição de Vaga



Código: 1657
Título da vaga: Técnico de Atendimento Nível 2
Local: Rio de Janeiro,Rio de Janeiro
Região: Outra
Tipo de emprego: Efetivo
Nível Profissional:
NÍvel Acadêmico: Ensino Técnico Completo
Turno/Horas:
Habilidades: 8.4 Todos os profissionais Técnicos de Atendimento Nível 2 deverão possuir a seguinte qualificação mínima:
I. ensino médio completo;
II. curso técnico (nível médio) na área de TIC;
III. experiência mínima de 1 (um) ano em suporte a microinformática;
IV. certificações oficiais Microsoft Office Specialist (MOS) para os seguintes produtos MS Office 2010 ou superior:
a) MOS: Word 2010 ou superior e
b) MOS: Excel 2010 ou superior.
V. certificação oficial Microsoft Certified Solutions Associate (MCSA) para o sistema operacional Microsoft Windows 7 ou superior, ou certificação Microsoft equivalente que venha a substituí-la;
VI. treinamento em Fundamentos ITIL versão 3 (ITIL Foundations v.3) ou superior, com no mínimo 16 (dezesseis) horas;
VII. treinamento no software cliente de correio eletrônico em uso pelo BNDES (atualmente o IBM Lotus Notes versão 8.5), na versão em uso ou superior, com no mínimo 16 (dezesseis) horas;
VIII. capacitação na área de qualidade no atendimento ou relacionamento com cliente;
IX. conhecimentos em redes de computadores e protocolo TCP/IP;
X. conhecimentos em todos os aplicativos de mercado utilizados pelo BNDES (listados no subitem 4.5 deste Anexo); e
XI. inglês técnico básico (leitura e escrita).
Categoria:
Remuneração Básica: -   - 
Benefícios: 0
Resumo da Vaga: 5.3.10 São atribuições do Técnico de Atendimento Nível 2:
I. realizar atendimento remoto de segundo nível aos usuários de TIC do BNDES, a partir das solicitações recebidas do Atendimento Nível 1 via Sistema de Gerenciamento de Serviços de TI, respeitando os níveis de serviço acordados;
II. realizar atendimento presencial no caso de solicitações de usuários críticos (conforme definição no subitem 7.1.2 deste Anexo);
III. registrar no Sistema de Gerenciamento de Serviços de TI todos os deslocamentos à mesa de usuário;
IV. contatar o usuário demandante para obter maiores informações, se necessário, e prestar a devida orientação;
V. contatar as equipes internas da Àrea de TIC do BNDES para auxílio no diagnóstico ou solução da solicitação do usuário, se necessário;
VI. contatar, se necessário, outras equipes ou prestadores de serviço do BNDES que porventura possuam correlação com o incidente, problema ou requisição a ser tratada;
VII. apoiar a Gestão da Qualidade na manutenção de seção de autoatendimento, a ser publicada na Intranet do BNDES, com conteúdo em formato web para acesso dos usuários, contendo procedimentos, em linguajar acessível aos usuários, para tarefas simples às quais o próprio usuário possa sanar desassistido, respostas para dúvidas frequentes (FAQ), scripts autoexecutáveis padronizados e outras formas de autoatendimento, incluindo mecanismo de pesquisa textual e estrutura de fácil navegação;
VIII. registrar, diagnosticar e solucionar problemas no escopo da microinformática e áreas correlatas;
IX. correlacionar incidentes a fim de identificar sua causa-raiz, solucioná-la e prevenir novas ocorrências;
X. minimizar o impacto dos incidentes em microinformática que não podem ser prevenidos;
XI. elaborar relatórios e pareceres técnicos;
XII. criar, atualizar e configurar imagens padrão (modelo de instalação) de estações de trabalho e notebooks, conforme orientações e diretrizes do BNDES;
XIII. atuar como multiplicador das informações recebidas nos treinamentos e reciclagens para os profissionais das demais equipes do Service Desk;
XIV. repassar conhecimentos às equipes internas do BNDES a respeito de questões relativas ao Service Desk;
XV. manter a Biblioteca de Mídia Definitiva do BNDES, onde serão disponibilizadas cópias de softwares em uso, e acompanhar o respectivo controle de licenças;
XVI. criar e manter os pacotes de instalações automatizadas de software do BNDES;
XVII. atender requisições de digitalização e conversão de formatos de documentos; e
XVIII. executar ações correlatas, que demandem maior esforço ou complexidade (ex: instalações/atualizações de software em grande quantidade de máquinas, elaboração de roteiro específico, etc), solicitadas diretamente pelo Gestor do Contrato por parte do BNDES e devidamente registradas no Sistema de Gerenciamento de Serviços de TI, cujo atendimento, pela sua natureza, não estará sujeito aos níveis de serviço estabelecidos no item 7 deste Anexo.


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