1531 - Coordenador - Suporte - II


     

Descrição de Vaga



Código: 1531
Título da vaga: Coordenador - Suporte - II
Local: São Bernardo do Campo,São Paulo
Região: Outra
Tipo de emprego: Efetivo
Nível Profissional:
NÍvel Acadêmico: Ensino Superior Completo
Turno/Horas:
Habilidades: Conhecimento de Empresa do seguimento Químico;
 Conhecimento de ferramentas de Ticket, tipo: Gahd, Remedy e ITSM;
Ter trabalhado e gerenciando equipes de suporte;
 Possuir certificação Itil Foundation no mínimo na versão V3;
 Possuir conhecimento técnico e funcional generalista dos módulos SAP, P2P, PI, PO, TDF, NFE, Interfaces, Sistemas Legados, WAM, Aplicações .Net, Java e mobile;
 Experiência de trabalho com equipes distribuídas onshore e offshore (Contato Internacional);
 Comunicar-se em inglês de forma fluente e espontânea (fala e escrita) interagindo e compreendendo
os falantes do idioma.
Categoria:
Remuneração Básica: -   - 
Benefícios: 0
Resumo da Vaga: Coordenar um time multidisciplinar formado em sua grande parte por profissionais sêniores;
 Acompanhar o desenvolvimento da equipe e trabalhar no processo de coaching dos mesmos;
 Liderar, gerenciar, motivar, remover obstáculos e desafiar o time buscando melhor performance, satisfação do cliente e rentabilidade da operação;
 Fazer análise gerencial e crítica dos relatórios, indicadores, backlog e operação, promovendo a melhoria do atendimento ao cliente e agregando valor ao negócio e processos;
 Fazer análise e validação da causa raiz dos desvios que possam surgir na operação, visando maximizar
a qualidade do atendimento ao cliente e promovendo a melhoria continua dos processos;
 Interagir intensamente com o time do offshore buscando alinhamento total em relação aos assuntos
que envolvem a operação;
 Absorver, documentar e reter o conhecimento mantendo a equipe atualizada e em constante evolução;
 Garantir a passagem de conhecimento e capacitação da equipe offshore;
 Ter boa comunicação com todas as partes interessadas, com foco no desempenho da equipe e no
cliente;
 Participar de reuniões gerenciais com o cliente, equipe e time do offshore;
 Atuar no processo de contratação junto ao time de Talent Aquisition quando necessário, apoiando na
descrição do trabalho, perfil e entrevistas;
 Manter o cliente constantemente atualizado quanto as suas solicitações ou problemas que possam
surgir na operação;
 Fazer a gestão dos pedidos de prioridade/escalations do cliente, mantendo o mesmo informado quanto
ao status da sua solicitação;
 Ter perfil ´Hands On´ sendo proativo, criativo, disciplinado, organizado e com pensamento fora da
caixa;
 Ter senso de criticidade buscando resolver problemas de forma eficiente e eficaz;
 Participar ativamente do início até o fim dos problemas levantados garantindo acompanhamento eficaz, a solução e a comunicação as partes interessadas;
 Gerenciar conflitos buscando soluções ´ganha-ganha´;
 Trabalhar para que os indicadores de atendimento sejam rigorosamente alcançados todos os meses;
 Trabalhar na diminuição do backlog de incidentes;
 Garantir que os processos de qualidade sejam seguidos pelo time da operação (Handling entre times
de suporte, Help Desk Survey, Aderência aos processos, Quality Check, Isenção de KPIs entre outros
processos da operação);
 Acompanhar e participar de projetos estratégicos do cliente e da Tech Mahindra caso seja necessário;
 Preparar apresentações (Ferramentas Office) com qualidade: Análise gerencial crítica, Assertividade
e Coerência;
 Fazer apresentações presenciais ou via vídeo conferência, para clientes, equipe e gestão;
 Aplicar as boas práticas ITIL - Information Technology Infrastructure Library na operação e no gerenciamento dos serviços de tecnologia da informação;
 Trabalhar em equipe, respeitar as pessoas, buscar autoconhecimento e soluções inovadoras;
 Ter disposição para compartilhar conhecimento, atuar com postura colaborativa e receber feedback;
 Buscar o conhecimento do negócio do cliente, entender a sua importância e prioridade;
Gestão do ponto (Aprovação de horas, validação das ocorrências do ponto, controle de horas extras
e horas stand by) da equipe;
 Gestão das férias, escalas de trabalho e ausências da equipe;
 Ser ético, respeitar as normas e políticas de segurança adotados na empresa e no cliente bem como
compartilhar estas informações com a equipe;


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